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餐厅服务员话术干货,高情商员工必学的知识

   日期:2020-06-12     来源:火锅餐见    作者:木贝    浏览:12    
核心提示:餐厅服务员话术干货,高情商员工必学的知识;餐厅服务员话术的好坏,不仅影响顾客体验,还直接影响客单、复购。肯德基每年500多亿的销售额里,有十分之一,甚至更多,要归功于收银员的一张嘴、一句话术、一次反问。他/她们经常简单几句话,就让顾客从开始的15元消费涨到30多元。对火锅店也一样,好话术是好服务的必须,本文精选22个不同场景的服务需求,快来看看高情商的正确回
餐厅服务员话术干货,高情商员工必学的知识;餐厅服务员话术的好坏,不仅影响顾客体验,还直接影响客单、复购。
肯德基每年500多亿的销售额里,有十分之一,甚至更多,要归功于收银员的“一张嘴”、“一句话术”、“一次反问”。
他/她们经常简单几句话,就让顾客从开始的15元消费涨到30多元。
对火锅店也一样,好话术是好服务的必须,本文精选22个不同场景的服务需求,快来看看高情商的正确回复应该是什么样。(附差评回复模版)
餐厅服务员话术干货,高情商员工必学的知识
火锅餐见 第 563 期
文:木贝
01
堂食话术测试
“高情商”服务员是这样炼成的
以下问题,贯穿等位、点餐、用餐、买单等各个环节。
1
当顾客点菜没目标,毫无主意时,你如何适当的为顾客提建议?
A. 您慢慢看,选好了叫我。
B. 我们口碑很好,每一道菜都不错,放心点。
C.咱们X个人,可以先点N道菜,不够吃可以加。有几种是近期我们顾客反映很好的,价格也适中,我给您介绍下。
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正确答案:C
答案解析:不够吃可以加,提升顾客好感度,而菜品、价格、特点都介绍到位,加快顾客点单;A错过与客户交流的绝佳时期,对客单、翻台都会降低;B都好吃了,就缺乏可信度了。
2
当顾客说,菜品分量少时,你怎么说?
A. 那您可以尝试点其他的菜。
B. 我们一直都是这个量。
C.您好,这是量是咱们正常标准,您喜欢这个菜的话,下次点的时候可以说一下,让后厨给您加个量。
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正确答案:C
答案解析:C先告知标准,再做后续维护,让顾客知道,本店是为他而放宽标准,而不是量真的少;A就是承认量小不划算;B没错,但没有后续。
3
当顾客反馈菜品价格贵时,你怎么说?
A. 贵吗?没有人说过啊!
B. 还好吧,大致都是这个价格。
C.您说的对,之前有顾客反馈这个菜稍贵,但吃过后,反馈确实不错,有的顾客还加点呢。
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正确答案:C
答案解析:先肯定顾客,再借其他顾客的嘴,把菜品肯定一番,让顾客愉快点菜;AB直接反驳,就是得罪顾客。
4
 当等位顾客催促:还要等多久?你怎么说:
A. 估计还得X分钟/半小时。
B. 马上,马上。
C.真的不好意思,今天人的确有点多,您先在这边稍等一下,我这边给您倒茶,稍后给您确定一下等位时间。
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正确答案:C
答案解析:C真诚道歉后,去核实,然后告知顾客等位时间;A如果报的时间长,会加速顾客离开;B顾客最反感。
5
当顾客问,你们店里有什么喝的,你怎么说?
A. 菜单上有,您可以看看。
B.您点的麻辣锅底,可以搭配我们的果汁/豆奶/XX,解辣又有营养。 
C.啤酒、白酒、可乐、果汁都有。
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正确答案:B
答案解析:B站在顾客角度,给出合理建议;AC抛给顾客泛选,会加长点单时间。
6
当6人就餐,只有4人位时,你怎么说?
A. 不好意思,没有6人位了。
B. 不好意思,满了。
C.实在抱歉,现在没有6人位了,有2桌马上吃完,我第一时间通知您,或者我们有4人位,给您加两把凳子,咱们先进来坐?
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正确答案:C
答案解析:C建议合理,要么等6人位,时间也不长,要么4人桌加位;AB就是直接拒客。
7
当顾客说“怎么上菜这么慢”时,你怎么说?
A. 稍等,我再去催下。
B. 这个点有些忙,请谅解下。
C.不好意思先生/女士,我去看下什么情况,马上给您回复。(与后厨沟通后)您好,已经通知厨房加快了,马上上桌。
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正确答案:C
答案解析:真诚道歉,通过实际行动,让顾客感受到进程;B没错,但不是顾客关心的;A有应付之意。
8
顾客用餐过程中,需要适度撤盘,您会怎么做:
A. 将盘子摞起来,不撤。
B. 您好,帮您撤一下盘子。
C.您好,XXX盘子帮您撤掉,您喜欢这道菜的话,需要再帮您点一份吗?
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正确答案:C
答案解析:撤盘动作本身会加速顾客用餐进度,另重复某菜品吃完了,给建议,也是增加客单价的好时机;A是最避讳的,尽量不要出现;B没问题,但错过了与顾客互动。
9
上错菜品时,你怎么做?
A. 不好意思,马上给您换。
B. 不好意思,这份菜动过了,是不能退的。
C.不好意思,马上去核实。(核实后确实错了)实在不好意思,确实错了,已通知厨房,马上给您上菜,您看这份菜(错)是否需要?
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正确答案:C
答案解析:通过真诚的道歉、行动,让顾客看到你对他的重视,至于错菜要不要退,让顾客决定;A没错,但稍显莽撞;B第一关心点应该是顾客,而不是自己。
10
当顾客吃出异物时,你怎么做?
A. 是不是刚刚掉进去的?
B. 稍等,我去叫下店长。
C.实在不好意思,因为我们的失误,影响了您的就餐心情。(真诚道歉后,征询顾客意见,看顾客是要重新做、打折、还是免单,尽可能满足顾客。此过程,尽量请至包间。)
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正确答案:C
答案解析:服务员先道歉,解决过程中,要拉上店长,表示重视;A典型的推饼,会把事情闹大;B第一时间叫店长,顾客会把赔偿放大。
11
当不小心将锅底、菜水溅到顾客身上时,你怎么解决?
A. ...(假装没看到)。
B. 对不起,对不起。
C.对不起,对不起,您先用纸巾擦下,我马上去拿湿毛巾。(服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。如脏的厉害,需要协同店长,给出清洗费补偿。)
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正确答案:C
答案解析:C先道歉,再通过实际行动来表达重视,要根据客户的反激程度,给出补偿;A不提倡;B道歉能消火,但解决不了根本。
12
当火锅店需要服务员通过加汤,来提示顾客离开时,你怎么做:
A. 啥也不说,直接加汤。
B. 您好,要不要加汤?
C.您好,给您添些汤,请您避让一下。
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正确答案:C
答案解析:客气的加了汤,而顾客又不再点餐,顾客内心会不好意思,会选择离开;B如果顾客吃完了,还问要不要加汤,顾客一般回复“不用”,对他们影响不大;A要避免,毫无互动,没一点刺激。
13
当顾客要求打包时,你怎么说?
A. 可以,给您打包袋。
B. 可以,请稍等。
C.可以,马上为您打包,请问您需要几套餐具?我帮您一起放进去。
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正确答案:C
答案解析:让顾客知晓马上打包的同时,把后续服务体验做到位;A让顾客自己打包,降低体验感;B属于正常回复。
14
当顾客就餐完毕,要结账时,你怎么引导?
A. 在门口吧台。
B. 在门口吧台,我带您过去。
C.您跟我来,这次是我为您服务,有不周到的地方还请多多指教,欢迎您下次再来!
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正确答案:C
答案解析:3个选项皆可,一般情况下,C选项要更能让顾客感到谦虚、真诚。
02
线上差评回复模版
轻松让火锅店零差评
看题之前,先反问自己两个问题:
第一,线上顾客评论,是否给客户回复过?
第二,线上顾客评论,你的回复是否千篇一律?
线上评论回复,是一个很好的向新客推销火锅店的机会,对提升转化率、复购率,都有很大的帮助,餐见君收集8个回复话术模板,以供参考。
1
关于“口味不满”的评论:
没有一种美食能让所有人喜欢,因味道而产生意见的,大可大方承认。
参考话术:
对不起,没能满足您的口味,我们争取在口味上多多创新!人生在世,图个心安自在,多吃点喜欢的品牌,不是我们家的常客也没关系,祝您开心哦。
2
关于“食材问题”的评论:
涉及食材问题,火锅店就要重视起来了,尽量留下微信或电话,让顾客看到诚意。
参考话术:
对不起,先生/女士,您的反馈我们十分重视。我们的食材都是当天采购,保证新鲜的,出了这样的问题真的很抱歉,XXX是我的电话和微信号,希望您看到了和我们联系,我们一定将事情核实,给您一个满意的答复。
3
关于“上菜/送餐较慢”的评论:
是不是真慢,既然被顾客网上曝出来,与其反驳,不如站出来承认,既表明诚恳态度,又变相宣传了火锅店的实力。
参考话术:
真的对不起,订单量多,导致上菜/送餐延迟,我们一定考虑菜品特点,通过优化,加速上菜/送餐速度。您的建议,就是我们成长的机遇,期盼您再次光临体验。
4
关于“错送或漏送”的评论:
大胆承认,给出补偿,真诚可超越一切技巧。
参考话术:
真的对不起,我们一定马上检查出餐配送流程,排查问题,希望您可以继续信任我们。XXX是我的微信,您加一下,下次您再就餐/点餐,给我说下,我送您一道小菜!
5
关于“分量小,吃不饱”的评论:
同味道一样,消费者不同,分量“大小”各有评判,所以回复首先要对自己出餐标准肯定,其次为顾客留下情面。
参考话术:
虽然我们的份量都是按照标准严格执行的,但是作为餐饮店,没让您吃饱,还是很对不起!下次您就餐/点餐,可以备注一下哦,我尽可能拉拢帅哥厨师,让他多给您加点量!
6
关于“吃出异物”的评论:
这种评论是对火锅店打击最大的,没有很好的回复方式,除了特别诚恳,还要表明立场。
参考话术:
实在不好意思,是我们的失误。经双方沟通,按照咱们的要求打了5折,不过还是让亲不满意了,实在不好意思,接下来我们也会加强自查,希望亲能原谅,还渴望您的监督!
7
关于“服务差”的评论:
美团上,曾经有网友嘲讽巴奴服务,评论到:到底服务不是巴奴的特色,毛肚和菌汤才是。而巴奴的回复,也算中规中矩,可直接参考。
参考巴奴话术:
不好意思给您带来不好的就餐体验,您方便留一下电话吗?我们可以更好的为您解决,也可以拨打巴奴热线*****,希望您看到联系我们,我们会及时改正,加强培训。
8
关于“恶意差评”:
同行恶意差评,一要表达接受,二要坚定立场,三要感召消费者。
参考话术:
您的差评,我们会认真对待,优化改进。但要适可而止哦,我会向平台举报的,净化竞争环境,从我做起!欢迎更多消费者对我店监督。
最后还是要提醒一句:诚恳大于一切,即便话术标准已经出来,但还要因地制宜,不同顾客讲不同的话,做到:眼明、心亮、细思、巧辩。建议把此篇文章推送给我们店内所有一线员工,希望你店里的服务员个个都是高情商。
 
 
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